Tecnologia

 

Cada vez es más importante contar con tecnología de punta para satisfacer los requerimientos de nuestros clientes, y es por ello que en GSA invertimos fuertemente en las herramientas más avanzadas para estar siempre liderando la industria.
Contamos con dos NOCs (Network Operations Centers), los cuales replican información para garantizar la continuidad operativa.
Poseemos un grupo de profesionales dedicados full time a la gestión de los recursos y al desarrollo de aplicativos específicos para nuestros clientes.

Plataforma de Comunicaciones NEOTEL

En el contexto global actual, las comunicaciones son la herramienta fundamental que determina el crecimiento actual de los negocios. Para ello, hemos incorporado esta plataforma, la cual nos  permite brindar soluciones rápidas y eficientes.  Su versatilidad, facilita integrar dentro de un mismo sistema, todo el potencial de la telefonía analógica y la tecnología VoIP.

Alguna de sus funcionalidades principales son:

- Conmutación telefónica IP
- Correo de voz
- Call blending
- Call back
- Web Chat
- Grabación

» Total
» On demand
» Aleatorio
» Filtros de búsqueda

- ACD (Distribución de llamados). Modificación en tiempo real

» Por prioridad
» Aleatoria
» Circular
» Basado en habilidades
» En función de parámetros (ANI, DNIS, CAMPAÑA, etc)

- IVR (Respuesta interactiva de voz)

» Herramienta gráfica para el diseño del flujo de llamado con tecnología “drag & drop”
» Objetos de reproducción de locución, grabación, toma de datos, desvío a cola de call center, redirección a teléfono externo, validaciones, alertas, etc.
» Objetos para generación de scripts complejos vía store procedure
» Integración con bases externas PostgreSQL, MySQL, MSSQL, Oracle y ODBC.

- Marcación

» Preview
» Progresiva
» Predictiva

- CRM

» Herramienta gráfica para el diseño de pantallas con tecnología “drag & drop”
» Screen pop-up
» Integración con el ACD
» Integración con discadores preview, progresivo y predictivo
» 100% web

- Monitoreo en tiempo real

» Interno
» Externo
» Web collaboration

- Reportes en tiempo real

» Productividad por usuario
» Productividad por campaña entrante (tiempo prom. de cola y agente, llamados abandonados, etc)
» Productividad por campaña saliente (tiempo prom. de conversación, llamados no contestados, etc)
» Ingresos y egresos al sistema
» Costos por proveedor
» Costos por campaña
» Reporte de estado de bases de CRM
» Creación de reportes customizados vía store procedure
» Creación de gráficos customizados vía store procedure

BMX – Sistema de Gestión On Line

Con 20 años de experiencia en el rubro, sabemos cuáles son los diferenciales de calidad que definen la productividad de una herramienta informática para este tipo de gestiones. En tal sentido, apoyados en el expertise de nuestro departamento de sistemas, hemos desarrollado un Software de Gestión - BMX – Sistema de Gestión On Line - que nos permite optimizar los tiempos de nuestras respuestas. Este programa admite datos provenientes de distintos formatos de bases, facilitando y acelerando el procesamiento de la información que nuestros clientes demandan.

- Ilimitados criterios de asignación de las tareas de gestión (tácticas) o conjunto de etapas y acciones para cada prospect o cliente que ingresa al sistema. Aquí se hace uso de un sistema de ecuaciones que analiza el grupo de tareas que se asignará a una prospect merced a los indicadores de gestión, tipo de producto o servicio y diferentes características parametrizables de acuerdo a las necesidades del negocio.. Los grupos de etapas y acciones mencionados forman un árbol de decisiones (de configuración gráfica) o caminos críticos, que señalan el rumbo que se le desea aplicar a cada caso en particular.
 
- Sistema de control para evitar el estado 'ActionLess' o la eventual pérdida del seguimiento de gestión sobre los casos activos.
 
- Un muy avanzado 'wizard' asiste a los gestores en el armado de las solicitudes de servicio o acuerdos con los clientes basado en reglas configuradas para cada producto de cada cliente. Las mismas son evaluadas teniendo en cuenta una muy importante cantidad de indicadores que el sistema asigna a cada producto a lo largo del proceso de gestión.
 
- Los gestores cuentan con una muy amigable interface de gestión, a modo de panel central de operaciones, donde pueden agrupar a gusto los casos a gestionar según los clientes, productos, acciones, prioridades de trabajo, etc. en que se encuentran. Una importante variedad de datos es centralizada en este panel: histórico completo de etapas y acciones, notas de gestión, acuerdos, promesas de compra cumplidas o no, indicadores que hacen notar la necesidad de verificar datos adicionales del cliente como puede ser un teléfono o domicilio, etc.
 
- El sistema permite configurar accesos remotos para que nuestros clientes puedan evaluar continuamente la calidad del trabajo realizado.

Sistema de gestión de bases de datos – DATASEARCH

La aplicación DataSearch, es otro desarrollo realizado por nuestro departamento de sistemas, el cual permite tener organizadas adecuadamente las diferentes fuentes de datos que poseemos, y que continuamente se ven enriquecidas por el trabajo diario.

Dentro de sus principales características podemos encontrar:

-  Acceso al sistema vía web.
 
-  Múltiples criterios de búsqueda.
 
-  Acceso a bases de datos públicas y privadas.
 
-  Identificación de datos verificados, antigüedad en la base, origen, etc.
 

Sistema de gestión de grabaciones – AUDIOSEARCH

El sistema AudioSearch nos permite tener organizadas y disponibles para nuestros usuarios las grabaciones de todas las llamadas asociadas a su gestión.
 
Por medio de AudioSearch, nuestros clientes pueden auditar la calidad de las gestiones, como así también identificar alguna llamada en particular para resolver casos puntuales.
           
El acceso a la herramienta en vía Web, permitiendo que los clientes accedan en forma remota, y con acceso restringido por cliente, campaña, producto, etc. en función de los permisos que se otorguen a cada usuario.
 
La herramienta es muy flexible, permitiendo utilizar múltiples criterios de búsqueda, como por ejemplo:
 
- Fecha, hora.
- Número de teléfono.
- Número de documento.
- Campaña.
- Producto.
- Gestor.
- Tipo de llamada (entrante, saliente).
 

PROCESOS – Control de Calidad

Toda la tecnología aplicada no tiene sentido si no se encuentran procesos adecuados que la soporten. En este sentido desde GSA trabajamos fuertemente en lograr procesos de calidad que nos permiten mantener un alta calidad a lo largo de todo el servicio.
Es por esto, y en pos de lograr una mayor profesionalización, este año hemos encarado la certificación de normas ISO 9001:2008 de gestión integral de la empresa, y la norma ISO/IEC 27001 Sistemas de Gestión de Seguridad de la Información, trabajando para cumplimentar adecuadamente todas las exigencias de cada norma.

 

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